Misurare il grado di soddisfazione degli utenti del Contact Centre

L’Istat presenta i risultati della rilevazione di User Satisfaction per i servizi erogati dal Contact Centre.

La rilevazione ha riguardato gli utenti che hanno contattato il Contact Centre nel corso del 2025 per richieste di supporto nel reperimento di dati statistici, elaborazioni personalizzate, informazioni e assistenza relativa ai servizi istituzionali offerti, rilascio di microdati, certificati per le rivalutazioni monetarie.

Focus principale è la misurazione della soddisfazione in merito alla qualità dei servizi offerti, valutando aspetti quali l’accessibilità, la chiarezza delle informazioni fornite, la tempestività nelle risposte

Dai risultati emerge che il livello di soddisfazione complessiva è molto elevato: il 76% dei rispondenti è pienamente soddisfatto e il 14% si dichiara abbastanza soddisfatto. Pertanto, il 90% degli utenti esprime un giudizio positivo sul servizio ricevuto. Le valutazioni negative, pur contenute, non sono trascurabili: il 3,4% dei rispondenti si dichiara poco soddisfatto e il 6,5% per niente soddisfatto.

Analizzando nel dettaglio i singoli aspetti del servizio, emergono risultati particolarmente incoraggianti per la chiarezza delle risposte degli operatori e per i tempi di attesa contenuti (in entrambi i casi il 79% dei rispondenti risulta pienamente soddisfatto).

Anche la completezza delle informazioni ricevute ottiene un riscontro molto positivo (il 72% dei rispondenti è pienamente soddisfatto), sebbene presenti la quota relativamente più alta di utenti per niente soddisfatti (6%).

La facilità di inserimento della richiesta risulta invece l’aspetto più critico: soltanto il 63% degli utenti si dichiara pienamente soddisfatto, mentre circa il 6% esprime un giudizio negativo (poco o per niente soddisfatto), suggerendo una maggiore complessità percepita nella fase iniziale di contatto.