Carta dei servizi della diffusione

Impegni dell'Istat

• Accoglienza
• Comunicazione esterna
• Tempi di attesa
• Accessibilità
• Prodotti e servizi a catalogo
• Prodotti e servizi su misura
• Accesso al laboratorio per l'Analisi di Dati ELEmentari (ADELE)

Accoglienza

L'Istat si impegna a garantire ai cittadini che si rivolgono all'Istituto un servizio cortese, efficace ed efficiente.

In concreto:

• all'ingresso delle aree aperte al pubblico, in una zona di accoglienza presidiata negli orari di apertura, un impiegato fornisce informazioni chiare e concise e indirizza gli utenti al servizio desiderato. L'impiegato è identificabile da un cartellino ben visibile;
• nella zona di accoglienza è collocato, in posizione ben visibile, un cartello con i nomi dei responsabili di ciascun servizio offerto. Nella stessa area sono a disposizione del pubblico opuscoli informativi gratuiti;
• qualora la complessità della materia lo richieda, gli impiegati assistono gli utenti nel compilare moduli o formulari;
• se un utente deve accedere a un servizio interno, dopo avere osservato le procedure di sicurezza, avrà accesso agli uffici e troverà chiare indicazioni scritte sul percorso da seguire;
• le informazioni fornite per telefono saranno accompagnate dal nome dell'impiegato e della struttura di appartenenza.

Comunicazione esterna

Le comunicazioni scritte, rivolte ai cittadini e agli utenti, riportano l'indicazione dell'oggetto e sono redatte in linguaggio chiaro e sintetico.
Le comunicazioni riportano il nome, l'indirizzo, i numeri di telefono e di fax e l'indirizzo di posta elettronica della struttura che scrive, nonché la firma leggibile del responsabile della comunicazione e la sua qualifica.
Qualora la comunicazione scritta faccia riferimento a norme giuridiche, nei limiti del possibile, sarà riportato il testo della norma per le parti rilevanti.

Gli addetti all'accoglienza forniranno una prima eventualmente parziale risposta all'utente che si reca presso l'Istat entro cinque minuti.
Gli addetti alle risposte telefoniche forniranno una prima risposta eventualmente interlocutoria entro un minuto.

L'Istat assicura l'accesso ai risultati delle rilevazioni statistiche e si impegna a utilizzare tecnologie aggiornate per la loro diffusione. Rende disponibili, secondo un calendario prestabilito annualmente, comunicati e note per la stampa sui principali risultati e prodotti statistici, per consentire la più ampia diffusione sui mezzi di comunicazione.
Le informazioni sull'Istituto e sulle pubblicazioni si possono ottenere consultando il sito www.istat.it

L'Istat si impegna a:

• garantire quantità adeguate dei prodotti in catalogo per la vendita immediata o per la consegna nel giorno stesso e attuare qualunque procedura per assicurare una rapida risposta;
• accettare gli ordini pervenuti via fax, lettera o e-mail e garantire l'accoglimento delle persone e delle telefonate cinque giorni a settimana negli orari di ufficio;
• contattare i clienti entro 24 ore dal ricevimento di un ordine e comunicare il prezzo e la data prevista di consegna entro 48 ore;
• offrire a ciascun cliente un'assistenza personalizzata, consigliando il supporto o canale più adatto per il prodotto richiesto;
• lavorare gli ordini in maniera appropriata, esaustiva e chiara, così da assicurare che i dati forniti siano idonei all'utilizzazione;
• fornire, su richiesta, le metodologie usate per i calcoli;
• adottare un listino dei prezzi chiaro e trasparente;
• trattare i reclami speditamente;
• assicurare la riservatezza delle richieste degli utenti.

Prodotti e servizi su misura

L'Istat si impegna a:

• prendere in considerazione i fax e le e-mail entro due ore dall'arrivo, le lettere entro un giorno;
• evadere ciascun ordine semplice entro 24 ore dal momento in cui il cliente accetta il preventivo. Per ordine semplice si intende un ordine che può essere soddisfatto presso le strutture della diffusione (libreria di Roma, centri di informazione statistica regionali);
• inviare ciascun ordine complesso ai servizi competenti il giorno del ricevimento dell'ordine e assicurarsi che il cliente sia informato entro otto giorni sulla disponibilità dei dati e la data prevista di consegna. Per ordine complesso si intende un ordine che non può essere soddisfatto presso le strutture della diffusione perché i dati devono essere elaborati presso le strutture di produzione;
• informare gli uffici responsabili entro 24 ore di qualunque malfunzionamento delle banche dati o qualunque errore segnalato dall'utente.

Laboratorio per l'Analisi di Dati ELEmentari (ADELE)

L'Istat si impegna a prendere in considerazione ciascuna richiesta di accesso al laboratorio per l'Analisi di dati ELEmentari e a contattare il richiedente entro il termine di otto giorni.

Punti di accesso all'informazione

• Sito web
• Biblioteca
• Centri diffusione
• Laboratorio per l'Analisi di Dati ELEmentari (ADELE)

Tutela della riservatezza
L'Istat si impegna a tutelare la riservatezza degli utenti del proprio sito web, attraverso l'applicazione delle seguenti misure:

Uso degli indirizzi e-mail
L'Istat si impegna a non cedere a terzi gli indirizzi e-mail forniti dagli utenti.
Gli indirizzi e-mail sono usati esclusivamente:

• per personalizzare la home page e offrire servizi su misura agli utenti che ne fanno richiesta;
• per rilevare ed elaborare statistiche sugli accessi ad esclusivi fini interni.

"Cookies"
Allo scopo di personalizzare la home page è necessario utilizzare la funzione "cookies", che tuttavia gli utenti possono agevolmente disattivare nel proprio browser.

Accessibilità e usabilità
Il sito web dell'Istat aderisce alle linee-guida per l'organizzazione, l'usabilità e l'accessibilità dei siti web delle pubbliche amministrazioni, stabilite dalla direttiva del Ministro per la funzione pubblica e alle indicazioni del Consorzio mondiale del web (W3C):

• Accessibilità. Il sito web dell'Istat è progettato in modo da garantire la consultazione anche da parte di individui affetti da disabilità fisiche o sensoriali, o condizionati dall'uso di strumenti con prestazioni limitate o da condizioni ambientali sfavorevoli. Con riferimento ai siti e ai documenti disponibili nel web, l'accessibilità assume il significato di possibilità di lettura delle pagine, di orientamento e navigazione all'interno del sito, di interazione con le procedure che prevedono scelte, immissione di dati, attivazione di collegamenti ipertestuali, scaricamento di documenti e altro.

• Usabilità. Il principio dell'usabilità implica che le informazioni siano organizzate e strutturate in maniera da garantire la massima fruibilità. L'informazione è esposta in modo chiaro e con linguaggio semplice. L'Istat pone in essere soluzioni atte a facilitare la ricerca degli argomenti attraverso strumenti di ricerca semantica e la predisposizione di una mappa del sito corredata di tutti i relativi collegamenti ipertestuali aggiornati e da una guida che chiarisce le principali difficoltà riscontrabili dai navigatori. Le opinioni degli utenti, opportunamente stimolate, sono tenute nella massima considerazione.

Biblioteca

Roma - Via Cesare Balbo, 16

La Biblioteca possiede oltre 400.000 volumi.
La Biblioteca è aperta al pubblico, per le persone di età superiore ai 16 anni, che perseguono fini di studio e di ricerca.

La Biblioteca offre i seguenti servizi:

• fornitura di documenti collocati nel deposito librario entro 15 minuti dalla richiesta (fino a un'ora prima della chiusura) e di quelli collocati nel deposito decentrato entro due giorni, e comunque alla data scelta dall'utente se successiva;
• assistenza e consulenza nella ricerca e nella selezione delle informazioni;
• servizi di riproduzione (fotoriproduzione self-service, riproduzione di microfilm, scansione self-service);
• consultazione gratuita di banche dati su supporto elettronico e digitale, previa istruzione sull'uso dei programmi d'interrogazione;
• ricerche bibliografiche e fattuali su richiesta;
• prestito inter-bibliotecario;
• consultazione dei documenti catalogati nell'Archivio storico Istat (orario 9-13).

La Biblioteca si impegna a:

• rendere pubblico il catalogo delle acquisizioni correnti, anche per mezzo del sito web dell'Istat;
• mantenere regolari rapporti di scambio inter-bibliotecario per la fornitura di pubblicazioni edite dall'Istat e per l'acquisizione di opere prodotte dagli istituti nazionali di statistica esteri, dalle organizzazioni internazionali, dai principali istituti di ricerca;
• acquisire, con regolare aggiornamento, studi e ricerche, in materia di statistica, economia e scienze sociali;
• fornire ricerche su richiesta per quanto concerne le raccolte possedute, oppure riorientare l'utenza verso altre strutture documentarie.

Centri diffusione

Centro diffusione dati e Data Support Eurostat
Roma - Via Cesare Balbo, 11a
Orario: lunedì al giovedì dalle 9 alle 17, il venerdì dalle 9 alle 14.

Inoltre, presso il Centro l'European Statistical Data Support (ESDS) consente l'accesso a dati statistici armonizzati e comparabili relativi ai 25 stati membri dell'Unione europea.

Centri di informazione statistica regionali
I Centri di informazione statistica sono attivi presso gli Uffici regionali dell'Istat e presso le province autonome di Bolzano e di Trento

Gli orari di apertura al pubblico dei centri di informazione statistica, presso gli Uffici regionali dell'Istat e presso le Province autonome di Bolzano e di Trento sono disponibili nella tabella allegata.

I centri di informazione statistica offrono i seguenti servizi:

• vendita di pubblicazioni e prodotti informatizzati;
• assistenza nella ricerca e nella selezione dei dati statistici;
• elaborazioni di dati personalizzate: prodotti e servizi a catalogo oppure su misura;
• sottoscrizione di abbonamenti;
• interrogazione di banche dati;
• servizi di fotoriproduzione;
• rilascio di certificazioni sugli indici dei prezzi e sugli altri indici elaborati dall'Istituto.

Le informazioni sui prodotti statistici e i servizi sono descritte nelle pagine del sito di Istituto: è disponibile il Catalogo on line delle pubblicazioni e sono in distribuzione opuscoli informativi sui diversi tipi di prodotti e servizi statistici.

Laboratorio per l'Analisi di Dati ELEmentari (ADELE)

Il Laboratorio per l'Analisi di Dati ELEmentari consente l'elaborazione e l'analisi statistica dei dati elementari dell'Istat, privi di elementi identificativi diretti, agli istituti di istruzione universitaria o post-universitaria, agli enti, istituti o società scientifiche per i quali l'attività di ricerca scientifica risulti tra gli scopi istituzionali o sia altrimenti documentabile.
Per maggiori informazioni: adele@istat.it.

Valutazione del servizio effettuata dagli utenti

L'Istat rileva i bisogni informativi dell'utenza e misura il grado di soddisfazione per i servizi ricevuti. A tale fine predispone i seguenti strumenti:

• rilevazioni periodiche e sincroniche svolte presso la libreria di Roma, la biblioteca e i centri di informazione statistica regionali;
• questionari preaffrancati all'interno delle pubblicazioni, per stabilire il livello di soddisfazione degli utilizzatori;
• moduli gratuiti per fornire suggerimenti o effettuare reclami;
• moduli per scrivere direttamente al Direttore responsabile dei servizi presso la Direzione centrale per la Diffusione della Informazione Statistica e il Supporto alla Produzione Editoriale, Via Torino, 6 - 00184 Roma

Procedure di reclamo

L'Istat si impegna a esaminare, con la massima attenzione e tempestività, i reclami ricevuti dagli utenti.
Le segnalazioni potranno essere inoltrate:

• per posta all'indirizzo "Direzione centrale per la Diffusione della Informazione Statistica e il Supporto alla Produzione Editoriale, Via Torino, 6 - 00184 Roma";
• per fax al numero 0646734187;
• via e-mail all'indirizzo info@istat.it.

Gli utenti sono invitati a fornire ogni informazione utile a un puntuale riscontro di quanto segnalato.
L'Istat comunicherà entro i 30 giorni successivi l'esito degli accertamenti compiuti e i provvedimenti adottati. Per casi di particolare complessità, il limite sopra indicato potrà essere superato (massimo: 60 giorni); in tal caso, trascorsi 15 giorni, l'utente verrà comunque informato sullo stato dell'indagine.
Per i reclami, i suggerimenti o le richieste di informazioni presentate in lingua straniera, le risposte saranno redatte in lingua inglese.

Indicatori di qualità misurati regolarmente

Allo scopo di misurare la qualità dei servizi resi e di consentire agli utenti di valutarne l'evoluzione nel tempo, l'Istat si impegna a monitorare periodicamente un insieme di indicatori, con riferimento ai seguenti aspetti:

• Numero degli utenti
• Prodotti e servizi
• Indicatori di attività e di performance
• Disponibilità di personale
• Tempi di risposta
• Gestione dei reclami
• Fedeltà e soddisfazione degli utenti

Efficienza

Al fine di consentire agli utenti di valutare l'efficienza dei servizi erogati l'Istat si impegna a pubblicare:

• un piano generale delle attività per il triennio successivo;
• un programma operativo annuale;
• una relazione annuale sull'attività.

Impegni degli utilizzatori

Agli utenti dei dati dell'Istituto si chiede, in occasione di rapporti, studi, analisi, convegni, eventi, notizie di stampa e trasmissioni radio-televisive, di indicare la fonte, preferibilmente in uno dei modi seguenti:

• "Fonte: Istat";
• "Fonte: elaborazione su dati Istat";
• "Il presente studio si basa su dati Istat".
  

Per quanto possibile, è gradito che venga citata la specifica rilevazione o pubblicazione dell'Istat, dalla quale i dati sono tratti.