Diverse sono le possibilità di misurare la soddisfazione del cittadino. Sui servizi divisibili conviene partire da liste di utenti raccolte in occasione della fruizione del servizio. Sui servizi indivisibili bisogna invece rivolgersi alla intera popolazione; quest’ultimo aspetto peraltro non può prescindere dal clima di fiducia dei cittadini verso le varie istituzioni ed anche verso i soggetti che ne fanno parte. Inoltre, anche sui servizi divisibili, può esser data al cittadino la possibilità di valutare un servizio di cui non ha usufruito in quanto contribuente. Partendo da questo paradigma si giunge ad un’analisi che è più di citizen-satisfaction che di customer-satisfaction.
La serie di indagini realizzate dal Comune di Firenze parte dall’approccio “customer”. La Customer Satisfaction è una fonte informativa che può orientare il sistema di programmazione e controllo dell’Ente. Nei modelli gestionali delineati dalle norme ISO 9001 la soddisfazione dei cittadini è considerata un elemento centrale di un sistema gestionale “virtuoso”.
Il Comune di Firenze ha previsto nel suo Regolamento sui controlli interni gli strumenti attraverso i quali viene esercitato il controllo di qualità:
- le carte dei servizi
- le certificazioni di qualità
- le attività di benchmarking
- le indagini di customer satisfaction
- gli indicatori di qualità
- la gestione dei reclami e delle segnalazioni effettuate dai cittadini
Le indagini sono quindi state formalmente individuate come uno strumento nel sistema dei controlli interni dell’ente. Sono diversi i servizi che hanno voluto misurare la soddisfazione dei propri utenti attraverso questo strumento. Tra i più significativi esempi ci sono:
- le rilevazioni sul gradimento dei servizi demografici e della polizia municipale dei quali si dispongono serie storiche che permettono di apprezzare anche alcune tendenze
- le rilevazioni sul gradimento del servizio di Contact center
- la rilevazione sul gradimento dei servizi online offerti dal Comune
- le rilevazione sui servizi scolastici 0-3 anni e 4-6 anni
L’indagine realizzata dalla Provincia Autonoma di Bolzano parte dall’approccio “citizen” e intende sondare il rapporto tra istituzioni e servizi pubblici da parte della popolazione altoatesina, passando progressivamente dalla fiducia alla soddisfazione generica fino alla soddisfazione più puntuale relativa alla fruizione “concreta” dei servizi negli ultimi tre anni.
Dai risultati emerge un livello di fiducia mediamente basso, benché permangano differenze tra le istituzioni locali e le istituzioni più “lontane”. I livelli di soddisfazione sono più elevati di quelli della fiducia. Tra i motivi dell’insoddisfazione spicca la critica alla macchinosità e alla lentezza del servizio. I cittadini inoltre si sentono poco coinvolti nelle decisioni prese dalla politica.
La somministrazione dell’indagine è avvenuta “mixed-mode” CAWI-CATI: ciò ha permesso, oltre alla sostanziale eliminazione dei costi, di evitare il doppio stadio di estrazione (comune-individuo) col relativo miglioramento degli stimatori in termini di design-effect. Il questionario online inoltre non ha previsto la mancata risposta parziale: ciò ha permesso l’eliminazione della fase di correzione e imputazione, rendendo così i dati immediatamente analizzabili a indagine conclusa. Infine, il campionamento è probabilistico, il tasso di risposta adeguato ed il numero di risposte proxy è tenuto sotto controllo.
Interventi:
La soddisfazione dei cittadini per i servizi pubblici nella Provincia di Bolzano
Stefano Lombardo, Provincia autonoma di Bolzano, Cisis
Le rilevazioni di gradimento dei servizi comunali e il sistema dei controlli interni al Comune di Firenze
Gianni Dugheri, Comune di Firenze, USCI-ANCI
